La clave está en escuchar: Posadas redefine la hospitalidad desde dentro

• La compañía refuerza su compromiso con una estrategia basada en la escucha activa, la cultura organizacional y el uso inteligente de datos para transformar experiencias en valor de marca.

En tiempos donde la palabra "experiencia" se ha vuelto moneda corriente en el discurso empresarial, hay quienes eligen llevarla más allá del eslogan. Ese es el caso de Posadas, la operadora hotelera líder en México, que ha optado por colocar la experiencia —la real, la medible y la emocional— en el centro de su estrategia de crecimiento.

Lo hizo tangible el pasado 4 de junio, cuando convocó a líderes de empresas como MACROPAY, BRIYAM y BANORTE al foro “El impacto de la experiencia del cliente y los colaboradores en el valor de nuestras marcas”, celebrado en el Hotel Fiesta Americana Reforma. El evento, organizado junto con Medallia, dejó claro que la clave para fidelizar a los viajeros y huéspedes del presente está en algo más profundo: entender que la experiencia externa es reflejo directo del clima interno.

Geoffrey Ryskamp y Enrique Calderón

El encuentro no fue una presentación de resultados, aunque los hubo, como un NPS de 64 puntos que supera por 20 la media del sector, sino una reflexión abierta sobre cómo construir marcas más humanas, y por tanto, más rentables.

“Hoy, la experiencia ya no se limita a lo que sucede en la recepción o en la habitación. Empieza mucho antes, y sigue mucho después. Nuestro compromiso es escuchar en tiempo real y actuar con propósito”, explicó Enrique Calderón, Vicepresidente de Operación Hotelera en Hoteles de Lujo y Upscale de Posadas.

Los panelistas coincidieron en que integrar inteligencia de datos, cultura organizacional sólida y liderazgo empático es el nuevo reto para cualquier marca que quiera dejar huella. Para Geoffrey Ryskamp, Vicepresidente de Hospitalidad en Medallia, el modelo de Posadas demuestra que es posible traducir información en acciones transformadoras.

Más allá del discurso, los datos hablan: 8 de cada 10 colaboradores de Posadas afirman sentirse orgullosos de trabajar en la compañía. Un resultado que, según los expertos presentes, no solo mejora el ambiente laboral, sino que eleva de forma directa la calidad del servicio al cliente.

En un contexto donde la personalización, la agilidad y la autenticidad se han vuelto esenciales en la industria turística, este modelo de trabajo se proyecta como un referente para otras cadenas hoteleras y empresas de servicios en México y América Latina.

La apuesta de Posadas, más que un evento, es una declaración de principios: la experiencia no es un departamento, es una cultura. Una cultura que escucha, evoluciona y —sobre todo— entiende que el verdadero diferenciador no está en los muros, sino en las personas que los habitan y en quienes los visitan.

Fotografías y cobertura : Claudia Vázquez