Posadas cierra 2025 con métricas récord en satisfacción del huésped impulsadas por su transformación digital

• La hotelera líder en México alcanza un NPS de 64 puntos, muy por encima del promedio de la industria, y consolida el plan de expansión más ambicioso de la última década.

Posadas, la operadora hotelera líder en México, concluye el año con resultados históricos en satisfacción del cliente, reflejo de una profunda transformación digital centrada en la escucha activa del huésped. Gracias a la implementación de tecnología de análisis y gestión de experiencia de Medallia, la compañía alcanzó un Net Promoter Score (NPS) de 64 puntos, superando por 20 puntos el promedio global de la industria hotelera y por 31 puntos el promedio en Latinoamérica.

Este desempeño sobresaliente fue posible a partir del procesamiento en tiempo real de más de 277 mil encuestas a lo largo del año, lo que permitió a Posadas comprender con mayor profundidad las expectativas, necesidades y comportamientos de sus huéspedes, así como responder de manera inmediata a oportunidades de mejora operativa.

Durante 2025, la compañía fortaleció sus capacidades de análisis, automatización de alertas y tableros ejecutivos, integrando la plataforma de Medallia en los procesos diarios de hoteles, gerencias y equipos corporativos. Este enfoque ha permitido reducir tiempos de respuesta, resolver incidencias con mayor agilidad y ofrecer experiencias más consistentes, personalizadas y cálidas en cada punto de contacto.

“Gracias a la tecnología de Medallia, hoy contamos con una lectura más profunda y dinámica de nuestras experiencias, lo que nos permite anticiparnos a las necesidades del cliente y fortalecer la relación con cada huésped. Los indicadores de 2025 demuestran que vamos por el camino adecuado hacia un servicio más cálido y memorable”, señaló Javier Barrera, Vicepresidente de Estrategia de Posadas.

Las marcas del portafolio de Posadas —desde Fiesta Inn y one, hasta Live Aqua, Grand Fiesta Americana y Curamoria— aprovecharon estas herramientas para reforzar sus atributos diferenciadores y elevar los estándares de experiencia, lo que se tradujo en mayores niveles de recomendación y lealtad.

La inteligencia de datos y la escucha digital también han sido clave para la toma de decisiones estratégicas de negocio, permitiendo a Posadas poner en marcha el plan de expansión más ambicioso de los últimos 10 años, con una inversión superior a 15 mil millones de pesos por parte de socios independientes. Este crecimiento contempla la integración de tres nuevas marcas a su portafolio: Funeeq, Sunvivia by Fiesta Americana y Devossion by Live Aqua, todas dentro del segmento de Resorts y All Inclusive.

Actualmente, este segmento representa más del 60% de las nuevas llaves de las más de 4,500 habitaciones que se encuentran en proceso de apertura, consolidando la apuesta de Posadas por experiencias vacacionales de alto valor, alineadas con las expectativas del viajero contemporáneo.

Con este cierre de año, Posadas reafirma su compromiso de seguir innovando en hospitalidad, combinando su tradición de calidez mexicana con el uso estratégico de datos, tecnología de clase mundial y una visión centrada en el huésped.